LOJALNI ABONENCI - Za wierność oczekują profitów, a dostają kary

– Kilka lat sumiennie płaciłam za telefon jednemu operatorowi – mówi Jadwiga Kłos. – Kiedy chciałam zmienić aparat, otrzymałam bardzo skromną ofertę. Inny operator zaproponował mi o wiele korzystniejsze warunki i dużo lepszy aparat.

Dopiero, gdy pani Jadwiga napisała rezygnację z usług, operator dał jej ciekawszą ofertę.
– Wtedy byłam już jednak zdecydowana i zmieniłam telefon – mówi Jadwiga Kłos.

Operatorzy tymczasem zapewniają, że o swoich stałych klientów dbają jak o nowych. Praktyka jednak pokazuje, że bywa z tym bardzo różnie.
– Oferta cenowa dla stałych i nowych klientów jest taka sama – twierdzi Agnieszka Kurek, konsultantka z salonu Orange. – Stali klienci mają możliwość negocjacji
warunków, szczególnie przy wyborze nowego aparatu. Nowi nie mają takiej możliwości.

Konsultanci przyznają jednak, że bywają oferty, dla których warto zerwać dotychczasową umowę.
– Kilka miesięcy temu przyszedł do mnie ojciec z synem. Starszy mężczyzna chciał przedłużyć umowę, a młodszy zawrzeć nową – wspomina Agnieszka Kurek. – Okazało się, że oferta dla syna była bardziej atrakcyjna.

Nie dość, że firmy nie płacą za lojalność, to nagradzają tych klientów, którzy wykażą się jej brakiem w stosunku do konkurencji. Ci, którzy przeniosą do Orange numer od innego operatora, otrzymują trzy miesiące wolne od abonamentu.

Klienci, którzy dwa lata temu podpisali umowy z firmą Inea, dostawcą telewizji kablowej, internetu i telefonii, zdziwili się, otrzymując wyższe rachunki.
– Klienci podpisują umowę na warunkach promocyjnych, kiedy mija czas obowiązywania promocji, wraca stała cena – tłumaczy Mariusz Godek, konsultant w firmie Inea. – Żeby płacić mniej, klient musi podpisać kolejną umowę na czas określony.

Podniesienie ceny lub zmuszenie do podpisania kolejnej umowy to niejedyna kara, jaką ponoszą stali klienci Inei.
– Przeprowadziłam się i chciałam zmienić miejsce dostarczania internetu i telewizji kablowej  wspomina Anna Kujawska. – Dobrych parę lat byłam już wtedy klientką firmy Inea. Okazało się, że za przeniesienie muszę zapłacić 70 złotych.

Pani Anna zrezygnowała więc z usług Inei i jako niby nowa klientka podpisała umowę z... tym samym dostawcą. Zamiast 70 złotych zapłaciła tylko symboliczną złotówkę.

Także banki kuszą nowych klientów niższymi kosztami prowadzenia rachunków, promocyjnym oprocentowaniem itp. Bankowcy twierdzą, że to, iż nielojalność się opłaca jest złudzeniem. – W reklamie może to tak wyglądać – przyznaje Mateusz Żelechowski z Multibanku. – Komunikat reklamowy jest kierowany do nowych klientów, ale staż to w banku poważny atut. U nas każdy, kto korzysta już jakiś czas z konta czy karty płaci na przykład niższą prowizję, zaciągając kredyt.
– Część produktów bankowych i promocji z nimi związanych ma charakter cykliczny – zwraca uwagę Piotr Gajdziński rzecznik BZ WBK. – Z promocji lokat czy kredytów mogą korzystać zarówno starzy, jak i nowi klienci. I chociaż bardzo lubią promocje, to najbardziej liczy się dla nich poziom usług. Jeśli są z tego zadowoleni, nie zmieniają banku.

A co z klientami telewizji cyfrowych? Często decydowali się na zmiany, więc są intensywnie kuszeni. Za wybranie najwyższego pakietu na 24 miesiące starzy i nowi klienci Cyfry+ otrzymywali do niedawna 23-calowe telewizory Full HD.

– Klient zyskał telewizor, na którym ogląda nasz program, my pewność, że jest usatysfakcjonowany i pozostanie z nami na dłużej – przekonuje Dorota Zawadzka, dyrektor ds. komunikacji Canal + Cyfrowy.

– Każdy, kto podpisywał umowę, korzystał kiedyś z jakiejś promocji – dodaje Marta Oświęcińska z telewizji. – Teraz mamy specjalne oferty dla tych, którym kończą się umowy, a stali abonenci mogą na przykład oglądać najnowszy serial telewizji TVN, zanim wejdzie on na antenę.